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Double écoute et débriefing d'un appel téléphonique

Consulter le site de l'organisme. Écrire un avis. Description de la formation. Le manager ou superviseur en centre d'appels est amené à assurer l'exercice de la double écoute. Exercice consistant à écouter un téléconseiller dans le cadre de son activité téléphonique.

La notion de double écoute doit être suivie d'un débriefing permettant de revenir sur les points positifs et les axes d'amélioration. Ce programme de formation sur la double écoute et le débriefing d'un appel téléphonique vous permettra de structurer vos accompagnements à partir d'outils techniques et professionnels. En B2C, lorsque le nombre de consommateurs potentiels à contacter est très important, les opérateurs font appel à des sociétés offshore.

Les coûts sont réduits, mais la qualité pose question. Cette approche commerciale est souvent mal perçue par les clients potentiels. Seul un professionnalisme aussi bien dans la préparation que dans l'échange peut mener à des résultats probants.

L'intérêt de la prospection téléphonique est de pouvoir toucher un grand nombre de contacts pour un coût raisonnable. En B2B, cette action est la première étape du cycle de vente. Il est important de posséder un fichier de prospection qualitatif.

C'est-à-dire comprenant des informations à jour : interlocuteurs toujours présents dans l'entreprise, dans le bon poste et le numéro de téléphone correct. Ce sont des éléments à vérifier lors de l'achat d'un fichier ou bien lorsque vous récupérez les informations dans votre CRM ou base de données prospects. Le fait de posséder le nom de son interlocuteur est un plus indéniable. Un atout pour franchir le barrage de l'accueil. Tout commence par une bonne préparation.

Il convient d'éviter au maximum l'improvisation pour garder la maîtrise de l'entretien téléphonique. Regardez les outils à disposition des télévendeurs : des réponses types selon les réactions des clients avec un seul objectif : convertir! Autre situation à bannir : se trouver sans mot face à une réplique inattendue de la part de son interlocuteur. Le crédit du vendeur en prend un coup.

Formation double écoute et débriefing d'un appel téléphonique : Accompagner les téléconseillers

L'appel téléphonique s'arrêtera probablement là. Cet outil est pratique pour concevoir une trame d'entretien téléphonique type et structurer les échanges. Fort de ces informations, vous pouvez élaborer un script de prospection téléphonique ou bien un guide d'entretien pour vous aider dans vos prochaines campagnes. Une fois le téléphone décroché, un obstacle à franchir est la barrière érigée par l'accueil ou le secrétariat de la cible.

Une fois au téléphone avec votre prospect, assurez-vous de sa disponibilité.

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Dans le cas contraire, proposez-lui un rendez-vous téléphonique ultérieur. Vérifiez également qu'il est le contact adéquat pour votre offre. Puis utilisez, le cas échéant, votre script de prospection ou votre guide d'entretien téléphonique.

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Sinon appuyez-vous sur la méthode CROC pour conduire les échanges. Rédaction d'un compte rendu d'entretien ou de vente mentionnant les points importants relevés durant l'appel. Retrouvez notre guide pratique sur les calculs commerciaux. Calcul des marges et des prix ht et ttc , calcul de la TVA, tarifs ht et ttc Il est donc primordial de mettre les outils nécessaires à disposition de sa force de vente pour une optimisation des appels